Ticketsystem – Leitfaden & Implementierung

Das richtige Ticketsystem ist der Schlüssel für erfolgreichen Service. Wir geben einen Überblick über wichtige Funktionen und was bei der Implementierung beachtet werden sollte.

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Was ist ein Ticketsystem?

Ein Ticketsystem ist eine Softwarelösung, um die Kommunikation zwischen Servicenehmer und Serviceprovider strukturiert zu bearbeiten und zu klassifizieren. Die Bearbeitung eines Tickets kann innerhalb verschiedener Abteilungen erfolgen, ohne dabei den Kommunikationsstrang zu unterbrechen. Der Kommunikationsverlauf bleibt so stets nachvollziehbar.

Im IT-Support werden Ticketsysteme oft auch als Issue-Tracking System bzw. Trouble-Ticket System bezeichnet. Ein typischer Anwendungsfall für ein Ticketsystem ist der Einsatz als Helpdesk Software.

Ticketsysteme wandeln eingehende Nachrichten in Tickets um. Jedes Ticket erhält eine eindeutige Ticketnummer (Ticket ID). Gegenüber einer E-Mail hat es erhebliche Vorteile bei der Verarbeitung von Anfragen an den Helpdesk oder bei Kundenanfragen an den Kundenservice.

Tickets können klassifiziert, priorisiert und der Bearbeitungsstatus angepasst werden. Bei Bedarf kann der Inhalt über Listen- und Berechtigungsmanagement für Benutzer zugänglich gemacht oder ausgeschlossen werden. Änderungen, die an einem Ticket erfolgen, werden in der Tickethistorie zuverlässig gespeichert.

Ob für den internen Helpdesk oder den Customer Service eines Unternehmens, ein Ticketsystem ist ein unverzichtbares Kommunikations- und Prozess-Tool, um Anfragen sicher und effizient zu bearbeiten.

Mit dem Ticketsystem von OTRS sind Sie bestens aufgestellt

Mit dem Ticketsystem von OTRS profitieren Sie nicht nur von den im Beitrag aufgeführten Funktionen, sondern erhalten eine Vielzahl an zusätzlichen Features.

Optimieren Sie die Kundenkommunikation und verbessern Sie die Serviceleistungen Ihres Unternehmens. Kommunikationssilos werden durch die Integration der verschiedenen Abteilungen vermieden. Alle relevanten Informationen und Kundendaten werden zentral verwaltet. Das Service Team ist über Omnichannel auf allen Kanälen erreichbar.

Umfangreiche Reportfunktionen verschaffen Ihnen einen Überblick zu allen wichtigen KPIs. OTRS kann jederzeit über die Leistungspakete an Ihre Bedürfnisse angepasst werden.

Kontaktieren Sie noch heute unsere Experten und verschaffen Sie sich einen umfangreichen Überblick über alle Funktionen, die die OTRS Software Lösung bietet.

Informieren Sie sich über die OTRS Leistungspakete.

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Welche Vorteile
hat ein Ticketsystem?

Besseres Management der Kommunikation

Zentrales Management
Status und Kommunikationsverlauf
Einbinden internen Nachrichten
Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten
Servicekategorien für Tickets

Durch zentrales Management der Kommunikation im Ticketsystem gehen keine Nachrichten verloren. Die Arbeitslast kann entsprechend der Menge an Anfragen, der Priorität und den verfügbaren Ressourcen gesteuert werden. Das Potenzial des Serviceteams kann hierdurch optimal genutzt werden.

Für ein Ticket stehen verschiedene Status zur Kennzeichnung zur Verfügung. Hierdurch lässt sich schon in der Übersicht der Tickets erkennen, ob an einem Ticket noch gearbeitet wird, es erfolgreich geschlossen wurde, oder einen anderen Status hat.

Müssen innerhalb einer E-Mail-Kommunikation wechselnde Personen einbezogen werden, kann es schnell unübersichtlich werden. Der Kommunikationsstrang wird unterbrochen, wichtige Informationen fehlen. Eine Nachverfolgung ist dann nur schwer oder gar nicht möglich.

Bei einer Ticketing-Lösung ist dieses Problem nicht vorhanden. Jede dem Ticket zugehörige Kommunikation wird chronologisch in der Tickethistorie angezeigt. Für einen Servicemitarbeiter ist es so problemlos möglich, andere Abteilungen einzubinden, um Anfragen zu bearbeiten. Servicemitarbeiter können das Ticket eines Kollegen übernehmen, um weiter an der Lösung der Anfrage zu arbeiten.

Für Support-Teams ist das ein großer Vorteil. Tickets können von mehreren Mitarbeitern bearbeitet werden und eine Übergabe ist meistens nicht notwendig.

Innerhalb eines Tickets ist es für Mitarbeiter möglich, Informationen auszutauschen, die für den Kunden nicht sichtbar sind. Bei einer Übergabe oder einer Rückfrage innerhalb der Abteilungen bleibt der Nachrichtenverlauf des Tickets erhalten. Zusätzlich wird sichergestellt, dass der Kunde nur die Informationen erhält, die er wirklich benötigt.

Für ein Ticket kann zum einen ein Ticketverantwortlicher und zum anderen ein Zuständiger für das Ticket bestimmt werden. Somit hat der Ticketverantwortliche immer das Ticket im Blick und kann Aufgaben für die Lösung des Tickets an andere Mitarbeiter übergeben.

Ist der Helpdesk oder Customer Service nach Zuständigkeiten bzw. Services unterteilt, werden für die Mitarbeiter im Serviceteam nur die Tickets angezeigt, die in ihren Servicebereich fallen. Das vereinfacht die Organisation und verbessert die Übersicht für die Support-Mitarbeiter.

Steigerung der Kundenzufriedenheit

Schnelle Lösung von Anfragen
Servicequalität durch Automation und Prozesse

Kunden erwarten eine schnelle Lösung ihrer Anfragen. Sich vom Wettbewerb positiv abzuheben, ist eine Chance, die kein Unternehmen auslassen sollte. Schnellere Antworten erhöhen die Kundenzufriedenheit und damit auch die Kundenbindung.

Durch die Ticket-Automation können Tickets bestimmten Mitarbeitern zugeordnet werden, oder der Status eines Tickets kann geändert werden. So wird beispielsweise sichergestellt, dass ein Ticket innerhalb einer bestimmten Frist beantwortet oder gelöst wird. Ist dies nicht der Fall, kann durch die automatische Statusänderung schnell reagiert werden.

Prozesse sorgen dafür, dass Arbeitsabläufe eingehalten werden. So kann sichergestellt werden, dass Kunden durch einen Prozess geführt und Serviceverantwortliche zur richtigen Zeit in den Prozess eingebunden werden. Das sorgt für gleichbleibende Servicequalität und geringen Verwaltungsaufwand.

Effizienteres
Arbeiten

Effizienz in Service und Support
Klassifizierung der Tickets
Integrierte Wissensdatenbank

Im Vergleich zu E-Mails hat ein Ticketsystem durch die strukturierte und eindeutige Zuordnung eingehender Nachrichten erhebliche Vorteile. Werden zum Beispiel verschiedene Parteien eingebunden, ist der Austausch von Informationen bedeutend einfacher. Die E-Mail stößt hier schnell an ihre Grenzen. Auch der Einsatz zusätzlicher Ressourcen im Service bringt bei der E-Mail oft nicht die gewünschte Verbesserung der Servicequalität.

Durch eine Klassifizierung der Tickets schaffen Sie eine bessere Struktur für das Serviceteam. Eingehende Tickets werden entsprechend des benötigten Services oder der Priorisierung aufgeteilt. Eingehende Anfragen werden schnell und kompetent beantwortet. Dringende Anfragen können sicher erkannt und bevorzugt behandelt werden. Service Level Agreements (SLAs) können ordnungsgemäß umgesetzt werden.

Schnelle Verfügbarkeit von Informationen

Mit einer Wissensdatenbank können Kunden Informationen erhalten, um Probleme eigenständig zu lösen. Das verringert die Anzahl der eingehenden Tickets deutlich.
Mitarbeiter profitieren zusätzlich von einer internen Wissensdatenbank und Knowledge Base Artikel (KBA). Durch den KBA zugeordnete Keywords, werden Informationen automatisch über den Inhalt des Tickets identifiziert und dem Mitarbeiter beim Verfassen einer Antwort vorgeschlagen. Mitarbeiter können somit auf Informationen zugreifen, ohne das Ticket zu verlassen.

Kontinuierliche Aktualisierung durch Mitarbeiter

Best Practices und nützliche Informationen können von Mitarbeitern weitergegeben werden, indem das erlangte Wissen in die Wissensdatenbank einfließt. Ein entsprechendes Rechtemanagement stellt sicher, dass durch Mitarbeiter geteiltes Wissen geprüft werden kann, bevor es veröffentlicht wird. Das sichert die Servicequalität und beugt einem Wildwuchs an Informationen vor.

Optimieren durch Reporting und Auditierung

Unterstützung bei der Optimierung der Serviceleistung
Revisionssichere Archivierung

Ein umfassendes Reporting ist die Grundlage für ein erfolgreiches Service Management. Mit integrierten Reportfunktionen haben Sie detaillierte Einblicke in die Leistung des Serviceteams.

Engpässe werden frühzeitig erkannt und entsprechende Maßnahmen können ergriffen werden. Zum Beispiel können durchschnittliche Antwortzeiten sowie die offenen und geschlossenen Tickets abgerufen werden. Eskalationszeiten werden zuverlässig erfasst, um sicherzustellen, dass Servicelevel-Vereinbarungen eingehalten werden.

Revisionssicherheit hat heute eine immer größere Bedeutung. Das Aufarbeiten von Tickets hilft bei der Optimierung der Servicequalität. Zum anderen muss sichergestellt werden, dass die Compliance Richtlinien auch im Serviceteam eingehalten werden.

Flexible Einbindung verschiedener Kanäle und Systeme

Omnichannel Kommunikation
Schnittstellen zu anderen Anwendungen

Social Media, Messenger, Live-Chat oder Telefon. Neben der E-Mail können unterschiedliche Kanäle in ein Ticketsystem eingebunden werden. Die Effizienz im Kundenservice wird hierdurch erheblich verbessert. Zusätzlich verringert sich die Gefahr von Silo-Kommunikation mit Kunden und den Abteilungen im Unternehmen.

Über Schnittstellen können andere Systeme, wie ein CRM, Chat oder ein Warenwirtschaftssystem, integriert werden. Daten können zwischen den Anwendungen ausgetauscht und Daten-Silos verhindert werden.

Wichtige Funktionen und Merkmale eines Ticketsystems

Ein Ticketsystem sollte über umfangreiche Funktionen und Schnittstellen verfügen. Nur so ist effizienter Service möglich.

Customer Service & SelfService

Serviceportal / Interface

Internet Portal für Self-Service, Serviceanfragen und Bereitstellung von Inhalten wie einer Wissensdatenbank oder FAQ

Knowledge Management

Wissensmanagement durch eine Wissensdatenbank, FAQ für Kunden und KBA für Servicemitarbeiter

Suche

Die Suche über verschiedene Suchkriterien nach Tickets, Artikel, Servicekatalog oder Inhalt

Kunden Portal Chat

Chat für die Kommunikation zwischen Kunden und Service

Agenten Interface Chat

Chat für den Austausch von Informationen unter Servicemitarbeitern

Personalisierung & Management

Personalisierung des Dashboards

Anpassung der Übersicht im Agent Dashboard nach Bedürfnissen des Mitarbeiters oder als Preset für ganze Abteilungen

Benutzerrollen und Rechte-Management

Steuerung von Zugriff, Ressourcen und Berechtigungen

Satus, Zuordnung und Priorisierung

Management der Tickets durch Status, Service-Kategorie und Dringlichkeit

Queues (TicketListen)

Queue bzw. Liste, dem das Ticket zugeordnet wird

Templates

Vorlagen für wiederkehrende Inhalte und konsistente Kommunikation

CMDB

Individuelle Datenbanken für Assets mit einer CMDB(Configuration Management Database)

Asset Management

Asset Management für die Einhaltung von Wartungszyklen oder für Meldungen von Störungen

Service Level Management

Service Level Management (SLM) für individuelle Service Level Vereinbarungen zwischen Servicenehmer und Serviceprovider

Servicekatalog

Erstellung und Management der verfügbaren Services

Mobile App

Mobiler Zugriff auf alle wichtigen Funktionen mit der OTRS App

Automation & Prozesse

Automation

Automatisierung basierend auf Ereignissen, Zeit, externen Systemen und Prozessen

Business Process Management

Definierte Abläufe von der Erstellung bis zum Abschluss durch eine Business Process Management Software (BPMS)

Sicherheit & Reporting

Verschlüsselung

End-to-End Verschlüsselung der internen und externen Kommunikation

Reporting und Tracking

Status, Aktivitäten, Service, SLA, Reaktions- und Eskalationszeiten

Ticketsysteme und deren Einsatzgebiete

Der Einsatz eines Ticketsystems im IT Service oder im Kundenservice macht deutlich, wie unterschiedlich die Anforderungen an ein Ticketsystem sein können. Ein gutes Ticketsystem ist vielseitig einsetzbar und wird je nach Einsatzgebiet angepasst. Funktionen sind kombinierbar, um mehrere Unternehmensbereiche abzudecken.

Helpdesk

Service Desk

Customer Service

IT Service Management (ITSM)

Issue Tracking

Security Incident Management

Vulnurabilty Management

Field Service Management

Computerized Maintenance Management

HR Management

Helpdesk

Behebung von Störungen und Hilfe bei technischen Problemen. Oft wird eine CMDB genutzt, die alle Assets eines Unternehmens beinhaltet, die vom Support unterstützt werden.

Mehr über Helpdesk

Service Desk

Bereitstellung von Services für Kunden oder Benutzer nach Kategorisierung und Priorisierung. Definierte Service-Prozesse gewährleisten, dass die notwendigen Informationen enthalten sind und alle Schritte abgearbeitet werden.

Customer Service

Schnelle und professionelle Lösung von Kundenanfragen, -beschwerden und -problemen. Multichannel Kommunikation stellt die Erreichbarkeit über verschiedene Kanäle sicher.

Mehr über Customer Service

IT Service Management (ITSM)

Service Level und Eskalationsmanagement. Bereitstellung von Serviceleistungen innerhalb der vereinbarten Service Level Agreements.

Mehr über IT Service Management (ITSM)

Issue Tracking

Klassifizierung, Verfolgung und Überwachung von Problemen und Fehlern in Software- oder IT-Projekten.

Security Incident Management

Bewertung , Priorisierung und Bewältigung von Vorfällen, unterstützt von automatisierten Prozessen.

Mehr über Security Incident Management

Vulnurabilty Management

Identifizierung, Dokumentation und Management von sicherheitsrelevanten Schwachstellen in IT-Systemen.

Mehr über Vulnurabilty Management

Field Service Management

Unterstützung der Außendienstmitarbeiter durch Bereitstellung und Management strukturierter Informationen sowie Business Prozesse.

Computerized Maintenance Management

Management von Maintenance Prozessen und Ersatzteilbestellungen.

HR Management

Bewerbungsmanagement, Onboarding Prozesse, Urlaubs- und Ressourcenmanagement.

Mehr über HR Management

5 Tipps zur erfolgreichen Implementierung

Für eine erfolgreiche Implementierung eines Ticketsystems im Unternehmen ist eine gründliche Vorbereitung unabdingbar. Nur so können alle Vorteile eines Ticketsystems genutzt und kostspielige Planungsfehler vermieden werden.

Involvieren Sie alle Stakeholder bei der Planung

Bereiten Sie den Change Prozess sorgfältig vor. Involvieren Sie alle Stakeholder im Unternehmen, um die Aufwände richtig einschätzen zu können.

Definieren Sie die Einsatzgebiete und Einsatzszenarien

Wo soll das Ticketsystem zum Einsatz kommen?
Welche Abteilungen können von der Nutzung des Ticketsystems profitieren?
Was sind die primären Aufgaben?
Welche Anforderungen soll das Ticketsystem erfüllen?

Beschreiben Sie Arbeitsprozesse so detailliert wie möglich

Beschreiben Sie Arbeitsabläufe durch Diagramme, um die Prozesse auch später im Ticketsystem exakt abzubilden. So vermeiden sie zusätzliche Aufwände und erkennen mögliche Planungslücken.

Holen Sie sich bereits in der Planungsphase Unterstützung vom Ticketsystem Anbieter

Besprechen Sie ihre Anforderungen mit dem Anbieter. Ein Evaluierungsworkshop mit einem Consultant ist gut investiertes Geld. So kann sichergestellt werden, dass das Ticketsystem auch wirklich alle Anforderungen erfüllt. Zusätzlich kann der Consultant auch bei der Optimierung der benötigten Prozesse unterstützen.

Schulen Sie ihre Mitarbeiter im Umgang mit dem Ticketsystem

Nur mit geschulten Mitarbeitern können das Potenzial der Ticketsystem Lösung und des Teams optimal genutzt werden. Vor allem in der Einführungsphase ist es wichtig, Frust durch mangelndes Wissen zu vermeiden. Auch die Zeit, bis das System umfänglich genutzt wird, kann durch eine Schulung erheblich reduziert werden.

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Die Flexibilität von OTRS ermöglicht es uns, sofort mit der Verbesserung der Serviceleistungen zu beginnen und gleichzeitig vorausschauend zu überlegen, wie wir unseren Kunden eine bessere Transparenz und Unterstützung bieten können.

Henry Vassall Jones, CTO

OTRS genießt SES Techcoms volles Vertrauen für die Verwaltung und Steuerung von Services mit herausfordernden Arbeitsabläufen. Schnittstellen zu anderen Support-Systemen, einschließlich der SES Systeme, sind ein wichtiger Erfolgsfaktor für uns!

Georges Amirza, Service Manager, SES Techcom Services

Mit OTRS konnten wir Transparenz schaffen, wo vorher keine war. Das hat unsere Arbeit deutlich optimiert. Zudem können wir nun auf professionellen Support zugreifen, wenn nötig.

Michael Voigt, Vorstandsvorsitzender der VIOSYS AG

Die mobile Erreichbarkeit und die verbesserten Suchfunktionen waren enorme Fortschritte für unser Team. Wir sind wirklich in der Lage, schneller zu arbeiten und Kundenanfragen jetzt auch von unterwegs zu beantworten.

Alexandra John, Director of Customer Relations

Heute sind wir in der Lage, Anfragen zu empfangen, Anfragen und Genehmigungen zu verfolgen und zu verwalten und zwischen den 15 für die Lösung zuständigen Geschäftsbereichen zu navigieren. Unsere Reaktionszeit ist ein kritischer Faktor, und OTRS stellt sicher, dass Anfragen nicht verschwinden oder unbeantwortet bleiben.

Jesaias Arruda, Infrastructure Manager

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